3 de abril de 2020

 

Como fidelizar clientes de Criolipólise e outros serviços de Estética

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Hoje vamos falar de um tema muito importante: Como fidelizar o seu cliente de Criolipólise, aquele se só responde ao seu anúncio, faz o procedimento e depois vai embora. Lembrando que vamos falar de fidelização e fidelização é algo que você não precisa usar só pra Criolipólise, você pode usar também no cliente que vai fazer qualquer coisa, uma limpeza de pele, um cliente que ganha um vale-presente do seu negócio, qualquer tipo de cliente você pode utilizar algumas técnicas pra fidelizar.

Vamos falar de fidelização de cliente. Você sabe o que é fidelizar o cliente? É fazer com que esse cliente venha no seu espaço sempre e não só por um único motivo, por uma ação, por uma promoção ou por qualquer coisa casual que você faça. Fidelizar é fazer com o seu cliente toda vez que ele pensar em estética, toda vez que ele precisar se cuidar, mudar o seu corpo, qualquer coisa nesse sentido, ele vai se lembrar de você.

Nós vamos falar mais do que fidelizar é conseguir a lealdade do cliente. Por quê? O cliente é aquela pessoa que pode apenas consumir de você algumas vezes, pode consumir sempre e melhor do que isso, ele pode ser o seu advogado de defesa. Ser aquela pessoa que vai sempre te mandar novos clientes. Esse cliente é muito mais do que fiel, é um cliente leal.

Você sabia que você começa a fidelizar o seu cliente a partir do momento em que ele telefona pra você? Na hora que ele liga pra você, ou na hora que ele entra em contato por e-mail, ou até mesmo via WhatsApp, seja como for, nesse momento você já começa a fidelização do seu cliente. Por quê? Primeiro, é preciso um atendimento telefônico perfeito. Se você tem uma recepcionista, treina essa pessoa. Como você quer que ela atenda o seu espaço. Exemplo: Viver de Estética, Daniela, bom dia! Como é o atendimento no seu espaço? Como funciona? Quando a pessoa atende ao telefone, ela fala o quê? Só o nome da empresa e bom dia? É interessante ela se apresentar, assim o cliente não precisa perguntar quem está falando. Ele já sabe exatamente com quem ele está falando. A partir do atendimento telefônico, você já começa a fidelização deste cliente. Um atendimento telefônico com muita simpatia, boa vontade. E o mais importante do que isso, a pessoa que atende ao telefone, tem que conhecer o serviço que você oferece, conhecer profundamente como você não, a pessoa precisa saber explicar o básico. Se a sua pessoa do atendimento não sabe, a culpa é dela? Não, é sua. Porque você não a treinou.

Outra coisa importante, se é você quem atende ao telefone ou responde o WhatsApp. Geralmente eu tenho visto em muitas clínicas, pessoas que não dizem o que o cliente quer saber, sempre o chamam para fazer uma avaliação. Mas se o cliente pergunta por telefone ou por WhatsApp é porque ele quer saber o que eles estão perguntando. Já comece a fidelização respondendo o que o cliente quer saber. Mas e se for o seu concorrente querendo pegar as suas informações? Paciência. Concorrente faz essas coisas, assim como você tem uma maneira de conseguir as informações do mercado. O concorrente pode tentar fazendo pelo telefone, bem como ele pode contratar uma pessoa e enviar um cliente oculto no seu espaço. Ele pode investir e contratar um cliente oculto para ir ao seu espaço, e ele vai acabar descobrindo tudo o que você faz, os seus preços e tudo mais. Não adianta atender mal o cliente, por que de 1 em cada 100 pode ser o seu concorrente. Fala o que o seu cliente quer saber. Passa a informação para ele. Se você tem um método, não precisa explicar como funciona o método, mas explique de uma forma comercial, de uma forma que o seu cliente entenda o que você está dizendo.

Falou ao telefone, atendeu bem no telefone, encantou já o cliente por telefone, se você tem recepcionista, ou tem secretária, ou tem outras pessoas na equipe que podem atender ao telefone, treine estas pessoas pra que elas atendam com propriedade e simpatia, para que elas tenham o sorriso na voz, ensine sua pessoa que atende ao telefone, a ter sorriso na voz. Quem me dizia isso era a Dra. Sheila minha chefa querida na Medicatrix e ela dizia muito isso. Se não o cliente já é espantado pelo telefone.

O primeiro contato por telefone fideliza o cliente?

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Sim, faz com que o cliente tenha vontade de ir até você. O que mais garante a fidelização desse cliente? Uma avaliação com excelência, com simpatia, desde o primeiro contato do cliente no seu espaço. Fazer uma avaliação onde você mostre pra ele, estamos falando de Criolipólise, certo? A Criolipólise é um dos procedimentos mais procurados hoje em dia. Provavelmente você tenha um cliente de luz intensa, um cliente de foto depilação que vai esporadicamente, clientes que fazem peeling esporadicamente e você também deve ter clientes que fazem outros procedimentos esporadicamente, porém essas técnicas de fidelização servem para qualquer procedimento que esse cliente possa procurar. O que acontece? Fazer uma avaliação onde você mostre pra essa pessoa que não basta só fazer esse procedimento. Em Criolipólise realmente você perde medida, porém não modela o corpo, não tira líquidos, mas não é um procedimento completo, é um procedimento fantástico, que mostra ótimos resultados. Você precisa no momento da avaliação conscientizar o seu cliente que é todo um processo pelo qual ele precisa passar, pra mobilizar essa gordura, passar por uma semana antes de drenagem, esse cliente precisa se preparar. Quando você oferece a preparação, você garante resultado e garante a fidelidade do cliente.

Outra coisa muito importante é enxergar o cliente como um todo. Geralmente você vende duas ou quatro áreas de Criolipólise, mas você tem que lembrar que o abdômen é uma circunferência toda. Você pode até reduzir gordura de uma parte, mas têm várias outros aspectos a serem trabalhados. “Mas Dani, o ideal é ela voltar só daqui 15 dias pra fazer qualquer outra coisa”. Certo, naquela região. E em outras regiões que a incomodam? Existem outras coisas que podem ser feitas? É importante você perceber na avaliação que o cliente é um todo e que tem outras coisas, pra pessoa que tem gordura localizada tem outras coisas que a incomodam. Às vezes até um facial e é onde você também pode ganhar a fidelidade do cliente. Eu converso com muitos clientes, com muitas pessoas da área de estética e dizem que o seu cliente é de Criolipólise, ele só faz isso. Você está perdendo um cliente potencial, provavelmente ele consome outros produtos de estética em outros lugares. Sempre enxergue o cliente como um todo, sempre faça uma avaliação completa. Pergunte pro cliente o que mais o incomoda no dia-a-dia dela.

Outra coisa importante é você escutar. Você escuta o que o cliente diz? Você consegue enxergar qual é a dor que esse cliente tem? O que o levou até você? O que o levou a procurar 1 ou 2 áreas de Criolipólise? Você já perguntou pra ele? Pergunte o que o incomoda. Vai perguntando e deixe a pessoa falar. Deixou a pessoa falar, escuta, dizem que nós temos dois ouvidos e uma boca. Sabe qual é o motivo? Pra gente escutar mais e falar menos. Geralmente quando o cliente está falando, às vezes ele solta uma palavra-chave e começamos a pensar nos argumentos que vamos usar pra convencer esse cliente a comprar da gente. E nesse momento a gente para de escutar, a gente só fica pensando e pedindo aquela vez “Posso falar agora?” E nesse momento você pára de escutar o cliente e quando você pára de escutar o cliente, sabe o que acontece? Perde a oportunidade de conhecer seu cliente, de conhecer os motivos dele. E quando você escuta, você realmente arquiva um número muito maior de argumentos para convencê-lo a fechar a compra com você. Escutou o cliente? O seu papel é mostrar pro cliente que você não vende Criolipólise, você vende uma solução pra sua dor. Porque enquanto você vender Criolipólise, você só vai faturar por Criolipólise. Você tem que vender a reestruturação, a remodelagem do corpo da pessoa, vender saúde, auto-estima. Captar qual é a dor dessa pessoa, se essa pessoa está com baixa autoestima, venda a alta autoestima. O cliente não procura a Criolipólise, ele procura um corpo magro, mais bonito, mais modelado. O cliente não procura foto depilação, mas sim um corpo liso, sem pelos. Ele não procura o peeling, ele procura uma pele mais jovem, iluminada. Uma pele livre de manchas é isso o que o seu cliente procura. Ele não procura o nome do procedimento que você usa, ele procura a solução. Passem a enxergar seus procedimentos como solução e não como o nome do procedimento. O nome do procedimento é importante pra você, é importante pra sua professora do curso de graduação, mas não é importante pro seu cliente. Você pode usar o nome do procedimento como uma ferramenta para chegar ao objetivo dele.

O que mais o seu cliente não procura?

Não procura radiofrequência, que é outro nome que escutamos muito. O seu cliente não procura radiofrequência, ele procura um corpo mais firme ou mais magro. Entenda o que o seu cliente quer realmente, antes de jogar um monte de termos técnicos em cima dele, de anunciar termos técnicos. Às vezes eu vejo anúncios de Criolipólise: compre 2 áreas de Criolipólise e ganhe 4 sessões de radiofrequência. Você está se comunicando com quem? Com seu concorrente? Se você está se comunicando com um potencial cliente, utilize a linguagem dele, entenda a dor do cliente, o que ele quer. Então ofereça uma solução através da Criolipólise. Porque se você vender só a Criolipólise será somente ela. Agora se você se preocupar com a dor, o que levou o seu cliente até o seu espaço, com certeza você vai vender Criolipólise e muito mais. E vai manter esse cliente dentro do seu espaço.

Outra coisa que vai ajudar você a fidelizar o cliente. Mostrar autoridade e credibilidade no assunto que você está falando. Mostrar essa autoridade, que você conhece efetivamente, que você estuda todos os dias a respeito disso, que você conhece todas as variáveis que esse resultado pode trazer, vai fazer com que o seu cliente fique muito mais confiante no que você está dizendo. Faça treinamentos constantes, assista e leia o que os especialistas falam sobre o assunto. Hoje em dia tem livros de grandes autores que falam de Criolipólise. Estude você e se você tiver uma equipe, treine a sua equipe. Exija que a sua equipe se atualize a respeito disso. Se a sua equipe não tem o hábito de procurar cursos, faça resumos e leve a informação pra eles.

Outra coisa é explicar de forma simples. Como o tratamento age? E outra coisa que a minha cliente do case de sucesso dessa semana falou, não existe um milagre, a Criolipólise não faz milagre, é todo um trabalho, é todo um processo, que depende do aparelho, do cliente e de você profissional. É uma sinergia de atitudes. O resultado tem uma responsabilidade compartilhada entre vocês. Não existe milagres. Existe sim um resultado fantástico e comprovado cientificamente, porém é preciso ter uma frequência no tratamento, em tudo não é preciso ter uma frequência? Qualquer procedimento de estética que eu chegue no seu espaço e eu faça é pra sempre? Tudo é preciso de uma frequência pra atingir a satisfação do cliente.

Mostre fatos pro seu cliente

O que é mostrar fatos pro seu cliente? É mostrar o antes e o depois, é mostrar os resultados que você já teve com esse procedimento. Se você ainda não teve, peça pro seu fornecedor imagens de antes e depois. Você acaba tendo fatos pra mostrar pros seus clientes.

Uma coisa importante e quase ninguém faz. Geralmente quando você diz pra cliente que ela precisa colaborar. Colaborar como? Com uma dieta mais leve, com uma reeducação alimentar, com exercícios físicos, geralmente você impõe pra ela. Vai dar resultado se você fizer desta forma. Se você experimentar de outra forma. Vou passar uma técnica de coaching pra vocês. O que seria essa técnica? Ao invés de você recomendar pro cliente o que ele precisa fazer, você pergunta pra pessoa: De que forma você pode contribuir com o resultado que a gente vai trabalhar aqui? A pessoa vai responder. Então você anota essas respostas. Geralmente serão: vou comer menos, não vou comer doce, vou parar de tomar Coca-Cola, eu vou parar de tomar refrigerante, vou voltar a treinar. Anota essas coisas na ficha dela. E mostra pra cliente que você anotou as respostas dela. Quando você pergunta pra pessoa, a pessoa assume um compromisso com você, não foi você quem impôs. As pessoas se comprometem muito mais quando elas dizem o que vão fazer.

Ainda estamos falando do primeiro momento, dos primeiros contatos com as avaliações. Você conseguiu fechar o negócio, fechou a Criolipólise, já fez a avaliação. E a cliente fechou outros procedimentos também com você. Esse é o momento onde você precisa celebrar, porque o cliente está comprando um serviço. Coloca-se no lugar do cliente, quando você vai comprar alguma coisa que você não vai levar na hora, por exemplo, vai à loja e escolhe um conjunto de estofados pra sua sala. E você compra e sai da loja somente com uma nota fiscal na mão. Você gosta? Eu detesto.

Se você quiser fidelizar o seu cliente, entregue pra ele alguma coisa que ele goste, por exemplo, monte uma cesta contendo alguns produtos de comer (barra de cereal), que induza ele a se cuidar, a comer menos e presenteie-o cliente quando ele fechar um pacote com você. O cliente adora sair com alguma coisa na mão. Outro exemplo, tem uma cliente minha que fez a reinauguração do seu espaço e personalizou algumas taças de acrílico com seu logo. O cliente vai levar esta taça pra casa. Outros exemplos: necessaire, cestas, revistas. Tudo isso fideliza o cliente.

O cliente fechou o pacote com você, celebra, ele vai saber que vai receber uma atenção especial toda vez que fechar um pacote com você.

Falamos no começo, recebemos o cliente e o avaliamos. O cliente fechou com você. O que você pode fazer para que quando o cliente quiser tratar outra coisa, pense em se tratar com você? Uma delas é cuidar do conforto durante o procedimento. Como estamos falando de Criolipólise sabemos que não é um procedimento 100% confortável. Você cuidar do conforto do cliente durante esse procedimento. De que forma ele vai se sentir mais confortável, enquanto ele aguarda o procedimento terminar.

Entregue materiais personalizados, surpreenda o cliente com coisas suas personalizadas. Utilize as bonificações que você negociar com ele (uma higienização facial, um revitalização de um dos dorsos das mãos ou esfoliação nos pés, por exemplo) aplicando durante o procedimento.

Caprichar na comunicação visual da sala de atendimento

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Outra coisa importante, caprichar na comunicação visual da sala de atendimento. Você tem que criar a comunicação visual dentro da sala, de forma que qualquer posição que a cliente esteja, ela veja a sua marca e vai ver coisas que você gostaria de vender. Por exemplo, a pessoa que faz Criolipólise, ela vai precisar depois fazer drenagem, massagem modeladora. Você tem alguma coisa pra oferecer pra essa cliente? Faça uma comunicação como em um porta-retrato ou em um banner com a sua marca e os serviços que você oferece. Eleja alguns procedimentos e foque nisso, foque na comunicação visual. O que é a comunicação visual? São banners, pôsteres, quadrinhos, porta-retratos, televisão (passe seus procedimentos na televisão) pra instigar o seu cliente a ter vontade de consumir mais com você. Comunicação visual bem feita ajuda a fidelizar o cliente.

Mesmo que aja uma técnica (porque eu conheço muitas pessoas que locam o aparelho e pagam a diária de uma técnica) coloque alguém da sua equipe dentro da sala durante a Criolipólise. A técnica não é sua funcionária, não cuida do seu negócio como você cuidaria. Ela quer fidelizar o cliente no procedimento que ela vende. Ela não pertence ao seu negócio. Mantenha um colaborador seu o tempo todo na sala junto com os clientes, interagindo com os clientes de alguma forma. Clientes não gostam disso, de se sentirem largados.

Faça o seu wi-fi chegar à sala de procedimento. Tem gente que passa muito tempo dentro da sala, mantenha uma forma da cliente fazer o que ela quer, se ela quiser ficar conectada.

Outra coisa é deixar um carregador disponível dentro da sala. Se o celular ou tablet da cliente descarregar, ela tem como carregar e continuar usando seus aparelhos.

Tudo o que estou falando são confortos, são detalhes que você vai pensar e o seu concorrente não. E na hora do cliente pensar qual clínica ele vai escolher, ele vai pensar na clínica que tem mais conforto, onde ele vai receber uma bonificação, receber um brinde quando fechar um negócio. Vai preferir celebrar o fechamento com você. São detalhes que estou passando pra vocês que fazem toda a diferença na hora do cliente decidir.

Disponibilizar literatura pra ele. O que você acha que o cliente gosta? Você escutou o seu cliente, não escutou? Ambiente a sala de acordo com os gostos do seu cliente (revistas Cara, Contigo, por exemplo). Na hora que ele se enjoar de navegar na internet, ele pode folhear uma revista.

As recomendações do que a pessoa precisa fazer depois, precisam ser por escrito, como um receituário. Porque a pessoa consegue ter uma noção do que ela vai precisar.

Pós-procedimento

Agora vamos falar do pós-procedimento, quando o cliente vai pra casa. O cliente fez, comprou, pagou e foi embora. O que você faz? Fiz uma pesquisa recentemente e constatei que a maioria das pessoas (um pouco mais de 90%) adora quando no dia seguinte ao procedimento, ela recebe uma ligação da pessoa que aplicou o procedimento ou recebe um WhatsApp perguntando como ela está.

Pode acontecer do cliente falar: “estou queimada ou está doendo”. O que você vai fazer? O que vai determinar se o cliente vai voltar ou não, será seu jogo de cintura pra mudar esta situação. Por exemplo, se a pessoa reclamar de dor, peça pra pessoa voltar pra você entender o que está acontecendo, peça uma foto pra pessoa, desde que não seja algo muito grave. Isso serve pra qualquer procedimento. O cliente que reclama, que diz que não está satisfeito, é o cliente que você deve agradecer, porque a maior parte das pessoas quando se sentem contrariadas com seu atendimento ou com o procedimento, elas se calam, não voltam e falam mal de você pra outras pessoas.

Fazer um acompanhamento semanal e fazer um atendimento excelente no retorno do cliente. Outra coisa que eu escuto muito que existem profissionais que não gostam de fechar pacotes, pois acham que o cliente paga apenas uma vez e depois faz o retorno de graça. O retorno está pago no pacote que ele pagou. Reveja o seu preço e contemple todo seu tempo no seu preço (tempo da avaliação, tempo do procedimento, tempo do retorno).

Faça o CRM (Gestão do Relacionamento com o cliente) do seu cliente, mesmo desse esporádico. Leia todas as preferências dele, capte as preferências na hora da avaliação. Exemplo: eu fui para um salão de cabeleireiro e comentei que iria a uma formatura da minha sobrinha. Recebi uma mensagem na semana seguinte me perguntando como foi a festa. A pessoa pegou essa informação gratuita e me agradou.

Crie um plano mensal de procedimentos

Outra forma de fidelizar o cliente no pós-atendimento, é oferecer um plano mensal de procedimentos. Criar um plano mensal de procedimentos. Estou vendo diversas clínicas utilizando isso, inclusive tem e-book falando disso no site do Belle Software, falando sobre oferecer um plano mensal pro cliente. O que incluir nesse plano mensal? Não somente os procedimentos, você pode incluir um produto Home Care, então, por exemplo, seu pacote pode contemplar: 4 sessões e mais um produto Home Care. E a pessoa paga mensalmente. É uma tendência que as pessoas estão fazendo.

Uma última dica que eu vou passar é demonstrar com frequência como esse cliente é importante pra você. Mas não envie lista de transmissão todos os dias pelo WhatsApp. Use a lista de transmissão com coerência, use-a uma vez por semana, para enviar algo relevante pro cliente, algo que vai fazer a diferença. E crie listas de transmissão e não grupos, assim as pessoas não receberão mensagens de outras pessoas.

Tenho recebido muitas mensagens de pessoas que  descobriram que estão pagando pra trabalhar. E o que eles fizeram? Aumentaram o preço pro preço que apareceu na planilha.  Imagina que você paga R$ 100,00 por um corte de cabelo. Ai seu cabeleireiro assistiu um programa e fez o cálculo do preço dele e descobriu que o corte dele não vale mais R$ 100,00, e sim R$ 150,00. Você vai ficar contente em pagar 50% a mais em um serviço que você está acostumado a pagar R$ 100,00?

Quando vocês forem calcular o preço, coloque uma meta. Se o resultado deu R$ 50,00 a mais, deu 50% a mais, vai aumentando esse valor gradativamente. Não aumenta de uma vez, senão minha orientação que é para ajudar você a lucrar mais, vai acabar espantando seus clientes. Então se você precisa reajustar seu preço, se você notou que o seu preço está muito abaixo do ideal, vai aumentando aos poucos, aumenta primeiro 15% e depois de 6 meses aumenta mais um pouco e vai aumentando gradativamente até chegar nesse valor ideal. E depois você ajusta anualmente de acordo com a inflação ou de acordo com o reajuste de produtos ou do seu aluguel.

 

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